Cómo la atención virtual respalda la alta demanda de los servicios de atención de SURA
A lo largo de la pandemia de COVID-19, hemos visto las dificultades de los hospitales e instalaciones de atención médica tradicionales de todo el mundo para respaldar la gran afluencia de pacientes durante las oleadas de infecciones y cerrar sus puertas a los servicios de atención que no fueran de esenciales o de emergencia. Las salas de emergencia estaban por encima de su capacidad, las clínicas de atención de urgencia tenían largos tiempos de espera y los proveedores tenían el desafío de brindar atención a cada paciente.
Sin embargo, fuera de los casos más críticos que requerían atención de emergencia, los servicios presenciales agregaron un riesgo para la mayoría de las personas. Mientras tanto, la atención virtual ha podido crecer al desviar a estos pacientes no críticos de la atención presencial y, lo que es más importante, al permitir que los servicios de atención se amplíen adecuadamente para atender a las poblaciones más necesitadas. Para Seguros SURA, quien presta un servicio integrado líder en Colombia, la plataforma de atención virtual de Pager permitió a sus profesionales de la salud ofrecer triaje y atención de forma remota, a través de chat, video o teléfono, reservando la atención presencial para quienes más la necesitaban.
En poco más de un año, SURA ha visto que los encuentros semanales de sus asegurados aumentaron de ~3000 por semana a un pico de casi 70 000 por semana, un aumento de 35 veces. La plataforma de Pager apoyó este rápido incremento y permitió a SURA ayudar a sus asegurados a obtener la atención más adecuada sin abrumar a las clínicas con la atención presencial inncesearia. Para respaldar este aumento, Pager también permitió a SURA incorporar rápidamente a cientos de médicos y agentes en el Centro de atención primaria virtual de SURA a través de su plataforma Enterprise Admin.
Los picos de atención virtual reflejan los casos de COVID-19
Cada vez que ha habido una nueva 'ola' de casos positivos de COVID-19 en Colombia, SURA ha observado una afluencia en los chats de personas que buscan atención, tanto relacionados como no relacionados directamente con COVID-19. Cuando se sentían enfermos, necesitaban información sobre el COVID-19 o se preguntaban acerca de la posibilidad de visitar una clínica de forma presencial, el equipo de atención virtual de SURA podía brindar información, triaje y visitas virtuales para ayudar a los miembros a obtener la atención que necesitaban, disminuyendo las visitas presenciales innecesarias.
Estos datos demuestran cuándo más miembros buscaban servicios de atención virtual, ya sea directamente relacionados con COVID-19 o simplemente por el deseo de recibir atención desde el hogar en lugar de un entorno presencial. De esta manera, la atención virtual también puede ayudar a limitar la propagación del COVID-19, ya que puede prevenir que las personas visiten innecesariamente clínicas de forma presencial, donde pueden tener un mayor riesgo de contraer o propagar el coronavirus.
Flexibilidad de la atención virtual para escalar con la automatización
Es importante destacar que el equipo de atención virtual de SURA estaba bien equipado con la plataforma de colaboración de atención virtual flexible de Pager para ayudar a más miembros a escala. Cuando llegó el COVID-19, Pager lanzó rápidamente un bot de admisión COVID-19 para separar las conversaciones COVID y no COVID, ayudando a dirigir al los usuarios al agente adecuado para sus necesidades. La plataforma permite a los agentes administrar varios chats simultáneamente y también aprovecha los bots de triaje de Inteligencia Artificial para ayudar a los agentes a trabajar de manera más eficiente, asegurando que los usuarios reciban atención rápida y puedan conectarse con la atención adecuada para ellos. Si bien las instalaciones de atención médica tradicionales poseen recursos y espacio limitados para atender solo a un cierto número de pacientes, la atención virtual ofrece escalabilidad para brindar soporte a más personas y de manera más rápida.
Apoyar la demanda de atención, sin incrementar la capacidad física
Para SURA, que además de brindar seguro médico a sus asegurados también tiene varias clínicas de atención presencial en Colombia, era fundamental que estas clínicas no estuvieran sobrecargadas, especialmente durante los picos de COVID-19. La atención virtual ofrece una forma de priorizar a los pacientes de la atención presencial cuando sea clínicamente apropiado para usar los recursos de manera más adecuada y, en última instancia, reducir los tiempos de espera y los riesgos para los pacientes que necesitan servicios que no son de COVID.
La Dra. Maria Juliana Gaviria, líder del proceso del modelo de atención médica virtual de SURA y ex coordinadora médica del Centro de atención primaria virtual de SURA, recordó una experiencia memorable en la que la atención virtual marcó la diferencia para un asegurado de SURA. Una madre se acercó a través del chat para obtener apoyo para su hijo de 4 meses que tenía una fiebre alta. La familia se encontraba en una zona rural, lejos de cualquier clínica presencial, y llovía tan fuerte que la familia no pudo salir de la casa durante días. La atención virtual de SURA, impulsada por Pager, logró solucionar la situación sin que la familia hiciera un viaje peligroso; la madre pudo conversar con un pediatra, quien brindó orientación y el infante se recuperó en casa sin necesidad de atención presencial.
La atención virtual y la atención presencial deben trabajar de la mano, especialmente en momentos de alta demanda, como la pandemia de COVID-19. Al proporcionar una primera selección de enfermeras virtuales, SURA ofrece a sus asegurados una forma de recibir atención en el hogar primero y solo visitar las instalaciones de forma presencial para recibir atención cuando sea necesario. Esto también permite que los proveedores de atención médica que ofrecen atención presencial se centren en las personas que más necesitan atención presencial y permite que todos los profesionales de la salud trabajen al máximo de sus licencias.
Cuando la atención virtual sirve como complemento de la atención presencial, los pacientes obtienen la atención y los servicios más adecuados para ellos, y tanto las personas como las organizaciones tienen menores costos y mejores resultados. Al centrarse en la primera atención virtual y el triaje de enfermeras, SURA ha visto un número sin precedentes de usuarios que recurren a la atención virtual para garantizar que reciben la atención adecuada para ellos, y pudieron reservar clínicas de forma presencial para aquellos que más las necesitaban.
Obtenga más información sobre cómo la plataforma de Pager puede ayudarle a dar un mejor servicio a sus clientes, usuarios y/o asegurados.
